Et pourtant, c’est ce qui fait leur force. On appelle ça l’Omotenashi : soit le sens de l’hospitalité et le degré de politesse que tout un chacun se doit d’avoir à l’égard d’un invité. Or, dans le domaine professionnel, l’invité devient un client et se voit considéré comme un bien inestimable à la prospérité de l’entreprise. D’où mille et un soins déployés pour ce dernier. Concrètement, ça se traduit par faire la courbette, tenir la porte, réserver l’ascenseur et, plus globalement, anticiper les besoins du propspect en l’observant sous tous les détails. Et c’est bien ce que reproche au Japon le journal Japan Times puisqu’un tel comportement s’accompagne forcément d’un manque de productivité à l’heure.
Ainsi, le Japon serait le dernier pays du G7 (US, Japon, Allemagne, France, UK, Italie & Canada) en termes de productivité à l’heure ( $67,4 pour les US contre $41,5 pour le Japon). Pourtant, ce journal n’a rien compris. Car si les efforts du Japon en matière de qualité service peinent à se faire ressentir sur le court-terme, il en va autrement dès qu’on commence à réfléchir sur le moyen et long terme. Autrement dit : dès qu’on en vient à considérer l’importance que revêt la fidélité du client qui, si satisfait d’un service, reviendra pour le consommer à nouveau. Continuez comme ça le Japon ! On vous aime <3
